“敬重的申请人您好，青睐约见北京海淀区市场监督管理局登记注册咨询服务热线，我局现发售智能语音机器人服务，我是机器人小商，直说您必须咨询什么问题？”4月1日，当北京海淀区的企业电话51321502电话时，话筒里传到的是人工智能（AI）客服机器人小商平易近人的声音，这标志着电话咨询电话从传统的人工服务模式升级到“AI+人工”的全新服务模式，北京海淀区市场监督管理局沦为全市首个将“人工智能”技术应用于到客服咨询上的政府部门。“刚体验智能客服，蓄意出有了几个难题想要‘考考’它，它居然都一一问出来，悬挂了电话以后送给我发送到了涉及业务的网址链接，感叹刮目相看！”现场体验智能客服的一家公司的办理人员感叹道。

AI客服机器人超越传统全然依赖人工电话咨询电话的局限性，解决问题了咨询电话无以切断、等候时间宽的难题，服务体验大幅度升级，由传统的人工服务模式到获取“AI+人工”的全新服务体验。当咨询人的问题“小商”无法答案时，电话会自动桥接人工客服电话。据理解，智能客服上线前，人工每天不能电话200余咨询电话，上线初期就收到了500多个咨询电话，电话量快速增长大约150%。

电话咨询由原本的5×8小时服务伸延至7×24小时智能电话。人工智能客服项目大大提高了政务服务效能，构建政务服务人工成本与企业办事时间成本双上升的效果。电话010-51321502，小商仍然在线等你“翻牌”。

据介绍，新的“上岗”的小商背后有强劲的大数据反对。人工智能客服项目在人工智能机器人的基础之上，还被相结合人工客服为企业建构立体的智能客服系统。

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